No Foodnews iremos apresentar uma série de artigos relacionados ao “Estudo de Competitividade do Turismo”, com base no trabalho realizado pela CNTur em parceria com o Sebrae. O artigo completo foi apresentado no Foodnews da semana passada e pode ser acessado clicando aqui. E nessa primeira semana iremos apresentar uma parte desse estudo que trata da pesquisa de satisfação em bares e restaurantes.
Desse modo, neste primeiro artigo iremos apresentar dados de uso da pesquisa de satisfação em bares e restaurantes, destacando se os estabelecimentos se relacionam com seus clientes e com o mercado consumidor. Vamos apresentar as questões que tratam dos aspectos relacionados à segmentação de clientes, levantamento de suas necessidades, pesquisa e análise da satisfação sobre os serviços prestados, divulgação dos produtos e serviços e uso das informações para fidelização e aquisição de novos clientes. A análise de cada questão é detalhada a seguir, mostrando os resultados gerais do Brasil.
Será que você avalia a satisfação dos seus clientes e usa essa informação para fideliza-los?
De acordo com o estudo, foram avaliados 6 critérios para analisar pesquisa de satisfação e medir o compromisso dos bares e restaurantes em conhecer melhor seus clientes. Veja o resultado para cada um destes critérios
- Classificação dos clientes em categorias de acordo com suas características
A classificação dos clientes em segmentos de acordo com seu perfil, hábitos de consumo ou preferências é uma importante ferramenta mercadológica, muito utilizada pelas empresas, que visam direcionar o produto/serviço adequado para cada nicho de clientes. Será que bares e restaurantes classificam seus clientes?
Fonte: Adaptado de CNTUR / Sebrae
Como legenda a ser aplicada todas as Figuras apresentadas neste post, consideramos:
- Alta: quando o estabelecimento aplica recursos para medir indicadores intensamente;
- Médio: médio uso de recursos para medir indicadores;
- Baixo: baixo uso de recursos de medição;
- Iniciando: em fase de implantação de recursos de análise;
- Sem uso: o estabelecimento não se preocupa em medir indicadores.
- Identificação das necessidades e expectativas dos clientes
O estudo avaliou se bares e restaurantes se preocupam em identificar as necessidades e expectativas dos clientes, fator fundamental para a gestão de qualquer negócio. Veja resultado abaixo.
Fonte: Dados adaptados de CNTur / Sebrae
- Divulgação dos produtos e serviços ao cliente
A questão é se os estabelecimentos têm como prática a divulgação dos produtos e serviços aos clientes, dada a importância da comunicação com o mercado consumidor. Veja como foi o resultado para bares e restaurantes.
Fonte: Dados adaptados do CNTur / Sebrae
- Registro e tratamento das reclamações dos clientes
Aqui o objetivo é de avaliar se bares e restaurantes investigam o registro e tratamento das reclamações dos clientes pelas empresas. Em outras palavras, se as queixas e críticas dos clientes são devidamente observadas e avaliadas para futuras providências.
Fonte: Adaptado de CNTur / Sebrae
- Avaliação da satisfação dos clientes
O estudo também se preocupou em avaliar a satisfação dos clientes pelas empresas turísticas brasileiras. Trata-se de uma técnica relativamente simples, que pode ser realizada formal ou informalmente, mas extremamente relevante para realização de ajustes e implantação de inovação nos empreendimentos.
Fonte: Adaptado de CNTur / Sebrae
- Análise e utilização das informações para fidelizar e captar novos clientes
A última questão relacionada a pesquisa de satisfação apresentada diz respeito à análise e utilização das informações que são obtidas dos clientes. Os dados dos clientes são extremamente valiosos para que a empresa possa oferecer produtos adequados ao seu perfil, propiciando a fidelização e a conquista de novos clientes.
Fonte: Dados adaptados da CNTur / Sebrae
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